2007‎年‎3月‎14‎日

コミュニケーション戦略

【暇つぶし経営スキル・ビジネス訪問初級】

１）遅刻したときには、第一声としてお詫び、謝罪ではじめる。

２）手土産は、部屋に通されて挨拶を済ませ、一息ついたときに袋から出して渡す。

３）食品を手土産として持参したときには、「ほんの気持ちですが、どうぞ皆様でお召し上がりください。」と一言添える。

４）名刺交換の相手が一人の場合、受け取った名刺は名刺入れの上に置くといい。

５）相手先を訪問した場合は、訪問者が先に名刺を出します。先に相手から出されないよう、また名刺交換のときにもたもたしないよう、前もって名刺は準備しておきます。
一対一ならこれで住むのですが、問題なのは相手が複数のときです。相手が複数の場合は、肩書きや年齢が上の人から先に名刺を交換します。

６）自社と他社の間を取り持つ席では、先に自社の人を紹介する。先に男性を女性に紹介する。

７）名前を覚えるまで、しばらくの間、名刺をテーブルの端などにおいておくことは失礼である。

８）遅刻したときには、「お待たせしました」では、いかにも「私を待っているはずだ」と言う不遜な印象が取られることがある。

９）応接室に通され、上座を勧められたときは、遠慮せずに座る。

１０）お茶を出されたときは、「有難うございます。頂きます。」といって、頂く。

１１）訪問先に到着したら受付で「○様に▲時にお約束をいただいている○工業の○です」と申し出て、取り次いでもいらいます。


【暇つぶし経営スキル・ビジネス訪問中級】

１）商談が成立しなかったときの辞去の挨拶は。
→貴重なお時間を頂きまして有難うございました。
→今回は残念でしたが、子を機に今後ともよろしくお願い申し上げます。

２）訪問が予定時間よりも長引いているときに、先方から「お時間は大丈夫ですか？」ときかれた場合、どのように捉えるべきか？
→先方はこの後に予定があるかもしれないと察知する。

３）訪問先の心得
→訪問先で判断に迷うことや、新たな用件が生じた場合には、すぐに会社に連絡して指示を仰ぐ。
→用件が済んだらすぐ帰る。
→上司と車に同乗するときは後に乗り、先に降りるようにする。

４）名刺を受け取った際
→珍しい名前や読みづらい名前の場合には、尋ねてもかまわない。わからないままでいるほうが失礼である。
読み方がわかれば、話中に呼びかけることも出来る。最後に名刺入れに名刺を収めるときには、会釈をするとよい印象を与える。

５）名刺の渡し方
→名刺を交換する相手が複数のときは、地位の高い人から低い順に渡す。
→名刺は訪問者の方から出すのが原則。基本的には目下の人から先に渡す。


【暇つぶし経営スキル・電話対応初級１】

１）自分が不在のときに電話をかけてきた相手に、折かえし電話をかけるときの第一声とふさわしいのは、「今、戻りました」といい、席に戻って一番最初に電話をかけていることを伝える。

２）接客中や会議中の取次ぎは、メモで行う。


【暇つぶし経営スキル・電話対応初級２】

１）電話をかけるときには、あらかじめスケジュール表やメモ、筆記用具を用意する。

２）お詫びの言葉として、もっとも丁寧な表現は「申し訳ございません」である。

３）自分の声や会話を録音し、相手に好印象を与える笑顔なる「笑声」を研究してみましょう。

４）受話器を取り、社名を名乗る際に、午前１１時くらいまでの電話であれば「おはようございます」を添える。

５）電話で取り次ぐときには、「名前をお伺いできますでしょうか」と依頼系で問いかける。名前を教えていただいたら、「いつも有難うございます」、「お世話になっております」といった言葉を続けると感じがよいです。

６）クレームを受けた場合は、謝るだけではなく、お客様の気持ちを汲んで、何を望んでいるのかを聞きだすことが重要である。

７）相手がお客様やご年配の場合は、先に切ってもらう。


【暇つぶし経営スキル・電話対応初級３】

１）上司にセールスの電話など、取り次いではいけない電話があったときのため、用件を確かめさせます。

２）２～３度名前を名乗っていただけない場合
→「あいにく外出しております。」、「電話させますのでお名前とお電話番号をいただけますか？」

３）いいにくいことを切り出す場合に、最適な言葉は「恐れ入ります」である。

４）「さようでございますか」は、どのような場合でも使える丁寧な相槌である。

５）内容があやふやな場合は、「恐れ入りますがもう一度お願いします」、相手が名前を名乗らない場合は「失礼ですがどちら様でしょうか」、声が聞き取りにくい場合は「お電話が少々、遠いようですが・・・・」等と対応します。


【暇つぶし経営スキル・電話対応初級４】

１）取次ぎの電話は５W２Hでメモをする。
When 日時
Where　場所
What　用件
Who　誰が・誰と
Why　目的
How　手段、方法
How much　金額
社内の人への取次ぎの電話を受けたら、どんな些細なことと思ってもしっかりとメモをする癖をつけましょう。
メモをするときのポイントは、５W２Hです。伝言メモを残す場合は、受付日時や受信者名を忘れずに書きます。あいまいな表現「昨日」「明日」「明後日」等は間違いのもとになっているので、使わないようにします。

２）名指し人が不在で、代わりで承る場合には、「宜しければ私が承ります」と切り出すのがよい。

３）確実に連絡を取るようにするためには、相手が忙しい時間帯や、逆に連絡が取りやすい時間帯を聞いておくとよい。

４）たとえ間違い電話でも、最初に社名を名乗っていることを忘れないように、丁寧な対応をすること。

５）目上の役職（上司）であっても、社外の人の前では、身内の人間に対して「さん」はつけない。

６）クレームでは、お客様のお話をお伺いしながら不満の原因をすばやく察知し、謝罪する。言い訳は禁物である。


【暇つぶし経営スキル・電話応対中級１】

１）ミスは誰にでもある。特に、侵入者言いのころは小さなミスは日常茶飯事だが、ミスをした場合は原因を究明し、二度と同じミスを繰り返さないよう、ノートで記録する。

２）お客さんに謝罪に行く際は、クレーム対応マニュアルなどにしっかりと目を通し、手土産を持参し、言葉遣いには注意する。

３）クレームを受けているときの相槌で、ふさわしいのは。
→おっしゃるとおりです。
→大変なご不憫をおかけしました。
→申し訳ございません
→ごもっともでございます。

４）クレーム電話の対応として、ふさわしくないのは？
→心配が及ばない場合には、「ごあんしんください」とはっきりいう。
→「○○でしたらすぐにお送りできます。」と代案を示す。
→「３０分以内にはお届けできます。」と数値を明確に伝える。
→「足りなかったよ」と言われたら「足りませんでしたか」と相手の言葉を繰り返す。

５）電話を承った電話において、いちばん、丁寧なクロージングの挨拶は。
→「お手数をおかけいたします」
→「いつも使っています」
→「お伝えしますので」
→「では、確かに」
→「申し伝えます」
→「伝えておきます」

６）留守番電話にメッセージを入れるときの注意点。
→留守番電話であっても挨拶を言う。
→社名を言う。
→自分の電話番号を言う。
→次に電話する時刻の目安を言う。

７）明らかに自分の担当ではないな電話を受けたときの対応は。
→担当部署に電話を回す。
→電話を回せないときには「要望の件は○○の部署のほうが詳しいかと存じます」と言って、電話番号を教える。
→近くに担当者がいる場合には「ただいま、わかる者に代わります」と言って、代わる。
→交換や他の部署に通したにもかかわらず、担当外の電話が回ってきた場合は、その部署にも注意を促す。

８）ダイヤルインで、直接外部から間違い電話がかかってきたときの対応として、適切でないのは。
→自社の電話番号を伝える。
→自社の社名や部署を伝える。
→相手に「何番におかけですか」とたずねる。
→「局番の末尾が違っていますね」というように、何処が間違っているか解明する。


【暇つぶし経営スキル・電話応対中級２】

１）急いでいるときのふさわしい対応
自分の都合だけを前面に出すと、自分勝手な印象である。状況を伝えながら相手を気遣う気持ちを伝えます。
→「ただいま移動中でして電波の具合がよくないようなので五分後にこちらからかけなおさせて頂きます。」
→「申し訳ございません。五分後にこちらからおかけなおさせていただいて宜しいでしょうか」

２）電話をかけた相手が、別の電話を書けた場合。
→このまま、しばらく待たせていただいています。
→どのぐらいで終わるでしょうか？

３）まもなく来社予定のお客様から、どうも迷ったらしく電話が入りました。その対処方法として。
→お客様は今何処にいるのかわからないので、最寄り駅からの道順が適切おは限らない。道順を説明するのは意外に難しい。慌てないようマニュアルを作成しておくと良い。


座席の順番
タクシー
＿＿＿＿＿＿
４　　運転手｜
２　３　１　｜
＿＿＿＿＿＿｜

応接室
　　＿＿
４｜　　｜１
５｜　　｜２
　｜＿＿｜３

列車
２４｜通｜４２
窓　｜路｜　窓↑進行方向
１３｜　｜３１

会議室
５｜会｜５
３｜議｜３
１｜用｜１
２｜机｜２
４｜　｜４